網絡時代下的危機公關

中國13億人口中有6億以上互聯網用戶，且互聯網用戶處于精英階層，是社會的中堅力量，更是社會消費群體的主體，所以網絡在企業中的影響力已居于各大媒體首位。隨著網絡的進一步普及，企業的管理工作，對外的公關宣傳，都有明顯向網絡媒體傾斜的趨勢。

網絡的發展給企業宣傳帶來了一定的便利，能讓企業的推廣信息瞬間到達潛在用戶的眼前；反之，網絡的發展也給企業危機公關創造了先天條件。傳統時代，企業有什么丑聞，封鎖媒體消息，很少能有人知道。如今，企業的服務不好、產品有缺陷等問題，客戶一個微博，頓時能讓全國人民知道這件事，給企業造成一次危機公關。所以，網絡時代的危機公關成為當今營銷工作的一大難點。

企業管理與公共公共關系

企業管理、市場營銷、公共關系，品牌推廣這是企業人員比較關注的幾塊工作，也是互有涉入的幾塊工作。企業管理包括企業的一切管理工作，包括了產供銷人財物；市場營銷涵蓋了一切市場有關的工作；公共關系是企業與外界的關系，包括客戶、媒體、員工等；品牌推廣很好理解，就是企業品牌的宣傳，把企業的品牌信息傳遞給目標群體的過程及相關工作。嚴格來講，公關屬于品牌推廣，品牌推廣屬于營銷，營銷屬于管理，企業管理的工作范疇最寬意義最廣。

日常公關和危機公關

三鹿奶粉之王的覆滅、達芬奇家居的名聲掃地、永和豆漿糟遇冷落，無一不是危機公關造成的惡果。對于企業來講，提前預見危機，提早布防危機，可能為企業在危機中創造一線生機；關鍵時刻沒有處理好公關危機那帶來的可不是銷量的降低，很可能讓你這個品牌一蹶不振，淡出市場的視線�？v觀中國企業成長史，凡成長為品牌企業的公司無一不是十分重視企業日常公關，這是企業做好公共關系的前提，也是企業打造品牌的基礎。

指日常公關是指企業的日常公關宣傳，公關宣傳是相對廣告而言的，廣告是利用廣告位來推廣企業的品牌或產品，而公關宣傳是利用新聞、論壇、社會化媒體做軟性宣傳，建立網絡口碑，樹立企業在公眾面前的形象。日常公關具體就是日常的新聞公關、論壇營銷以及其他媒體傳播，本文的重點在談網絡，但實際上日常公關也包括平媒及電視媒體的報道。

企業“重銷售，輕品牌”的現象在企業界非常普遍，實際上也情有可原，因為企業沒有經濟來源，一切宣傳無從談起，也無法向前發展。但是有一定經濟實力的企業，如果想在行業里長期發展，公關宣傳是必不可少的。做好日常公關才會有好的公關關系和口碑，品牌成長才能順利。此外，做好日常公關也是危機公關預防的關鍵點。

企業如何預防網絡危機？

自公關出現以來，危機公關就是企業公關工作中的重中之重。危機公關，就是突如其來的信任危機，讓企業極速沒落甚至倒閉，其實危機并不可怕，只要企業平常就注重品牌推廣和公共關系，危機缺乏成長的環境，在搖籃中誕生也在搖籃中死亡。那么，企業平時應該怎么樣維護好公關關系呢？

第一步 做誠信的商家，處理好客戶的關系

這里說處理好客戶的關系，不僅僅是那些大客戶，也包括個人消費者，即使客戶花了一毛錢來消費我們的產品，也是我們的客戶，作為商家應該做到的是誠信經商、熱情服務。企業往往是把大客戶維護的很好，而給“小客戶”的印象稍遜。從公關關系方面考慮，最忌諱把客戶分為大小，企業百分之八十的業務來自于百分之二十的客戶，這百分之二十我們用心維護，其他的不賺錢的客戶去自生自滅，這種想法在銷售部是很常見的，但在公關部是要杜絕的，而且要在全公司樹立客戶不分大小一樣服務的作風。一個不滿意的客戶，留下的就是品牌的傷痕，如果其在網上發泄，就意味著一次“危機”。所以，做誠信的商家，服務好客戶，培養良好的客戶關系，是遠離危機公關的前提。

第二步 處理好內部員工關系

根據多年處理企業危機公關的經驗分析，危機公關產生的源頭最多的就是不滿意的客戶，其次就是內部員工。有的企業對客戶確實很好，像對待女朋友一樣，值得佩服；但是對待自己的員工像對待前夫一樣，尤其是員工被辭退或被迫離職等情況，企業部分內部秘密可能從他們的口中泄漏，他們與企業間的利益關系，也可能激發他們曝光企業內幕等等。

第三步 處理好媒體關系

有句話叫做：“好事不出門，壞事傳千里”，這句話用在公關方面非常貼切，有時不見得就是企業做了壞事，只要有點負面消息，媒體則跟風轉載，給企業造成重傷。平時里與媒體保持良好的關系，互相支持發展，媒體在見到企業不利信息也會先跟企業打招呼，不會輕易發出去。就是企業真的有些事做錯了，媒體不得不報，有關系的情況下可以讓他們放在比較偏僻的版塊。

第三步 做好企業日常公關

眾所周知，大型企業是非常注重公關的，新聞稿每周都要發好幾篇，其中原因就在于品牌推廣與公共關系，企業相關的正面信息非常多，偶爾有個負面的消息，很快就被正面的信息淹沒，難以形成所謂的危機公關，這就是為什么大公司做日常新聞營銷的一個重要原因。當然新聞傳播對于企業的品牌及產品、促銷活動等方面的推廣都很有幫助，公共關系維護只是其中的一方面。在此，筆者小馬識途網絡營銷機構網絡營銷顧問馬山就分享這么多，需要實際解決方案的可以聯系企鵝八三一三八二三七繼續溝通。

一般來講，處理好客戶關系、員工關系、媒體關系，然后做好日常傳播，則可以為企業營造一個良好的公共關系，讓危機公關難以侵蝕企業構造的品牌城堡。

面臨網絡危機，企業當如何處理？

企業以追求利潤為目的，在世人眼里似乎都有些“奸商”的味道，當某企業爆出負面新聞之后，網上馬上會有討伐之聲，成為時下熱點話題，傳播速度之快讓人難以防范。事實上，再大再強的企業，也難免有一些負面新聞，或是產品缺陷、服務缺失等問題，如果真的有一天面臨危機，企業要有勇于承擔的勇氣。

刪除負面新聞 或會火上加油

在面臨危機時，企業方往往想到的是delete，認為刪掉負面信息會一了百了，其實不然，經歷過危機處理的企業會了解，有些是對企業不滿的人在發泄，刪除之后反而更加激怒了對方，變本加厲的去發泄。遇到這種情況企業品牌負責人會比較頭疼，作為危機公關處理專家，我們建議企業從根源上處理問題。如果是不滿意的客戶，讓個交給服務部去處理，公司給個好政策，讓客戶滿意這事就解決了；還有比較常見的情況是競爭對手在有意破壞企業形象，原則是可以找證據搞維權的，不過現實中操作可能有些困難，那種跟蹤IP的高級儀器一般機構沒有，可行的辦法自己做好公關防護。

網絡公關傳播不可少 防護惡意中傷

當面臨危機的時候，企業都會后悔沒有踏踏實實做公關傳播，有些企業老板認為新聞傳播似乎是多此一舉，我投了不少費用，也看不到有客戶過來，很少投放甚至不投放，只有危機來了才想起來做做品牌維護。筆者從事市場營銷工作多年，也曾處理企業危機公關的問題，現代企業絕大多數都是過于重視銷售，有些輕視品牌。都在做搜索競價，這個見效快，能看到回頭錢，老板喜歡�？诒疇I銷那些東西，搞來搞去也看不出什么明顯效果，企業太平盛世的時候往往會壓縮，造成的結果是產生了危機公關，亡羊補牢的投資可比平時公關的費用花得多得多。

最后，小馬識途營銷機構馬山提醒大家，網絡公關傳播，通過新聞軟文、博客微博、論壇社區等口碑傳播，結合網絡優化技術，可將企業品牌關鍵詞以及重要的產品關鍵詞維護起來，搜索結果的前幾頁充滿了高權重的也正面信息，負面信息難以讓人訪問到，也就給企業品牌打造了一個金鐘罩，企業老板可以放心網絡公關問題，高枕無憂地搞銷售搞戰略等其他事情。

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