微時代的危機公關與處理

　   微博現在已經完全深入到了我們的生活的方方面面，所以不管你的企業是否愿意，你的用戶都在微博對你的企業或者產品評頭論足！可能因為一頓飯，可能因為物流的速度，可能因為產品的體驗……用戶都在時刻用微博分享著自己感受。如果他們講的是好話，恭喜你，這是最好的廣告！公關第一，廣告第二，因為廣告是自己說好，口碑是別人說好。所以公關大于自己說好。說到這里，我要給大家講一個發人深思的故事：

　　1485年英國查理三世與里奇蒙德亨利決戰爭奪英國統治權，給馬釘掌時因缺少幾顆釘子，查理的馬有一只馬掌沒有釘牢,結果在戰斗中，一只馬掌掉了，戰馬跌翻在地,查理被俘虜.由于一時的疏忽導致了一世的遺憾，一個小小的細節毀滅了一個王朝.一顆馬釘可以消滅一個國家。一條微博抱怨抱怨可以摧毀一個企業。今天普度網絡營銷策劃將談談微時代的危機公關。

　　對于信息的實時化和自媒體的發展速度，對網絡輿情的監測是尤為重要的。所以品牌如果缺乏對網絡輿情的監測，不了解其利益相關者在微博等社會化媒體上的言行舉止，在危機突發時就容易措手不及，無法應對。只有不斷的密切的監測品牌或產品服務的網絡口碑，才能及時發現危機，快速相應。杜絕危機的快速傳播。

　　對于品牌而言，要擁有自己一系列的媒體資源。相比以往的媒體進行求證調查，互聯網及社會化媒體平臺的發展，為網民提供了更多可供交叉求證的信息來源。品牌可以借鑒肯德基引用內部管理條例并且有員工發微博澄清的處理方式，主動提供能證明其聲明的材料，使其解釋說明具備可信度，也杜絕別有居心的傳聞和不實爆料。

　　注重關系維護，重視對意見領袖和媒體賬號的關系。普度網絡營銷策劃認為自媒體發展成就了一些網絡意見領袖及媒體賬號，或財經類、新聞類重要微博媒體賬號等，在微博平臺也具備重要影響力，聚集起一群樂于轉發其意見的粉絲。因此，意見領袖和媒體賬號的觀點容易主導網絡輿論，并加劇危機的擴散。

　　理解網民情緒，并制定相應溝通信息和方式。網民感到不被品牌重視或尊重時，容易將不滿情緒帶入危機傳播過程中，使危機升級；品牌若未能準確了解網民負面情緒的來源，就在微博上主觀、草率發布的回應，極易惡化危機態勢。所以對待危機出現一定要淡定對待，冷靜的分析，然后誠懇的給顧客或網民進行解釋。對于產品內的服務，可能打一通電話就能避免一場危機。

　　回應方式應符合微博傳播的特性，盡量簡短清晰。切記不要多次對事件進行深度解釋，這樣會引起漣漪效應。公關回應冗長或避重就輕，會削弱其預期的傳播效果。所以要有足夠的信息量，和真實證據，而且還要簡短的去回應。

　　對于微博時代的危機管理建議：應該先預防，建立危機監控機制，聽取網絡口碑的討論。對網絡輿情進行監測，及時發現負面內容和來源，及時解決。同時也通過監測了解網絡文化和網民行為的變化。建立自媒體平臺，維護自媒體資產。擁有網上的話語渠道，如官網，官微，官博等，學習微時代的溝通方式，與公眾或主要利益相關者溝通。

　　對于出現危機后的處理。建議應該迅速響應，承認“可能”存在問題，但是謀求理解，感謝監督者。針對事件，避免使用負面,或危機核心關鍵詞。調查結果公開結果，避免敏感詞匯出現。出具能出具的正面證明。重視對意見領袖和媒體賬號的關系維護。準確理解網民情緒,并制定相應溝通信息和方式。

　　對于品牌出現危機后的品牌重建問題，品牌應該通過對危機事件的反思，優化組織內部應對微時代危機的處理流程、組織結構，從而更好地應用社會化媒體平臺進行營銷溝通。并且建立輿情監測預警機制防范于未然。不過如果一個危機事件的出現也可能是一次很好的營銷機會。這就看品牌或企業中對于營銷的敏感程度了。