企業爆發輿情如何應急處理？ 企業輿情管理工作的基本步驟

輿情應急，應堅持以正面導向為主，把握主動權，增強事件處理透明度，以疏代堵，具體程序小馬識途營銷顧問建議如下：

 

第一步：發現輿情。

 

網絡輿情監控員通過主流搜索引擎不間斷搜索相關信息，通過判斷，篩選出相關輿情，記錄其出處并分類（特別重大網絡輿情、重大或較大網絡輿情、一般網絡輿情、影響較小的網絡輿情），通過分類選擇特別重大網絡輿情和重大網絡輿情先報、早報，盡可能減少不良的影響。

 

第二步：監測輿情。

 

此項工作貫穿整個輿情應對處置工作，發現輿情后要時刻監測輿情發展動向，直至輿情平息為止。在監測過程中發現輿情惡化、影響面擴大等不良發展趨勢時要及時上報網絡輿情管理與應急處置領導小組，以便及時有效處置。

 

第三步：快報事實。

 

發現輿情后，輿情監控員要第一時間（半小時內）上報網絡輿情管理和應急處置領導小組。重大網絡輿情要上報總經理或董事長。輿情上報要真實、客觀，以保證會商措施更具針對性、適用性和處理有效性。

 

第四步：正面回復。

 

新聞發言人在輿情發生后24小時內根據通稿，通過媒體渠道進行正面回復。輿情工作小組會同公關部根據通稿撰寫網絡評論文章對輿情正面回復，回復評論文章要做到具有針對性、有效性和預見性。

 

第五步：跟蹤引導。

 

對輿情回復后，輿情專員要時刻留意輿情發展動向，發現對回復提出疑問或者質疑的跟帖后，要及時、細心地加以引導，如自己對疑問或者質疑不能正確引導或者不知如何引導時，要及時上報輿情工作辦公室。經網絡輿情管理和應急處置小組會商后拿出合理方案加以回復，直至輿情緩退、平息。

 

網絡輿情處置工作完成后，輿情管理相關部門負責持續關注網絡上相關事件的輿情趨勢并對應急處置工作進行全面總結和評估。對參與輿情處置工作的部門和個人進行責任考評，表彰先進，追究因工作不力、玩忽職守造成嚴重后果的相關領導和個人的責任。