危機公關：企業如何預防公共關系中的“危機”

有人說危機公關是企業市場部最難處理的事情，其實不然，危機公關縱然難以處理，但是危機公關預防是更難的事情。扁鵲是歷史上的名醫，當魏文王問及其兄弟三人誰的醫術最好時，他卻坦言自己的醫術不如大哥和二哥，因為大哥能在發病之前醫治，但是世人并不認可，二哥能在發病之初治愈，世人則認為他只能治小病，自己是在發病嚴重之時治愈病人，所以世人皆知扁鵲而不知其兩位兄長醫術更高。

扁鵲三兄弟的故事，想必大家都知道。人食五谷雜糧，沒有不得病的，企業只是一個合法的營利性機構，遇到危機公關是難以避免的，這就像人會得病一樣。作為網絡危機公關處理方面的顧問，筆者馬山在小馬識途經營企業網絡品牌公關方面的服務已經5年有余，曾為不少企業處理過網絡危機公關，目前企業的通病就是不注重危機公關預防，而最后必須選擇“亡羊補牢”。

企業因為平時不注重公共關系建設和品牌口碑建設，一旦出現危機公關，將一發不可收拾，在處理方面在沒有經驗，可能很快就找三鹿去了。有的企業不愿意承認自己是疏于防范，但事實擺在面前，平時千方百計地去提升銷售，對于客戶滿意度和售后服務放在后面，企業都是這樣的，下面筆者馬山就分享一些危機公關防控的知識與技巧。

首先，注意處理公共關系

公共關系，是企業與外界的關系。主要有客戶、員工、媒體、業內專家行業協會及政府幾大方面，企業往往會與政府、協會關系很好，而忽視了客戶、員工和媒體的關系。這么說吧，企業的危機公關大部分都是由客戶曝光而造成的，一小部分是競爭對手制造的，還有一些是員工曝光的，這其中的利害關系自然我們不必細說了。

其次，產品與服務放在營銷首位

目前，企業都是銷售為龍頭，一切支持銷售，銷售固然重要，但是要站高望遠，還得更注重產品與服務，這個是銷售增長的基礎，也是危機公關防控的一個重要方面，試想危機公關爆發的源頭量大原因，一個是產品有缺陷，一個是服務不到位，兩者碰到一起危機公關發生的幾率就非常高，反之如果產品和服務都非常好，即使有競爭對手想給制造危機，都很難下手。

最后，要有適當的公關傳播

為了提升銷售，企業往往不惜重金做廣告，像百度推廣、騰訊聊天窗口的廣告，對銷售提升著實不小，但是廣告是需要持續投放，而不能積累的，投完了就再也看不到了。而適當投入一些公關傳播，可以形成品牌信息積累，隨查隨有，而且在網絡上隨意瀏覽一些信息，也都能在相關新聞等位置找到企業的傳播信息，這些對于公關的防控很有幫助，少量的負面信息并不能輕易映入網友的眼簾，正面信息也可以把少量的負面信息淹沒在信息的海洋里。

    以上總結了三大方面的防控知識，其他還有不少技巧，但是由于篇幅有限，筆者小馬識途營銷機構馬山將在其他文章中繼續分享，繼續交流可以加筆者企鵝八三一三八二三七�？傊�，危機公關處理起來比較麻煩，也比較浪費資金，如果能夠前期做到有效防控，雖然投入一些人力和物力，但是比“亡羊補牢”要值得。