什么是網絡聲譽管理？如何做好聲譽管理？

據統計，大約88%的在線客戶表示會在線上購買產品或者服務之前，閱讀評論—尤其是差評。因此消費者的評論對潛在用戶的購買起了重要的作用。此外，86%的客戶不會購買低評分的產品�？梢娫诰�聲譽管理如今是多么重要，在線聲譽不好可能給客戶提供服務的機會都沒有。

 

互聯網時代，人們發表觀點的門檻大大降低，這給企業聲譽管理帶來不小的挑戰。在過去，如果客戶對某個產品或服務很不滿意，他會告訴身邊的朋友甚至吐槽，那么口耳相傳你的產品的口碑可能在一小范圍內就很不好了。然而，這種口耳相傳的方式還是可以被控制的，因為傳播力度和范圍有限。而如今，任何人都可以在不同的平臺發布自己的意見，不僅容易被大量用戶看到，也有被媒體采編二次傳播的風險。

 

如今，面對互聯網時代的用戶，企業該如何做好聲譽管理呢？小馬識途建議企業應該擺正態度，勇于承擔責任，在第一時間采取正確對策，盡量化解危機，才能建立并維護企業的良好聲譽。

 

1、面臨危機第一時間與媒體坦誠溝通。

 

企業處于危機漩渦中時最應該做的就是第一時間與新聞媒介聯系，爭取主動權，說明事實真相，坦誠溝通，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。同時需要加強有關學習、借鑒和研究積累跨國公司在聲譽管理方面的經驗，避免因不斷發生的危機事件，造成社會對企業越來越深的不信任感而最終影響企業的聲譽。

 

2、采取最快的速度控制危機。

 

企業危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，速度是處理危機的關鍵。小馬識途建議用最快的速度去壓制虛假、夸大的假消息的傳播，把聲譽放在首位,以犧牲暫時的經濟利益來換取企業長遠的利益。

 

3、問題出現的時候，勇于承擔責任。

 

很多的企業一旦出現了問題的時候，由于跟自身的利益有了沖突，就會想方設法的保護自己的利益，逃避承擔問題產生的“惡果”。這種做法或許是可以逃過這一關的，但是在外界看來就已經毫無形象可言，更不用說聲譽，“一世英明毀于一旦”就算能逃過劫數，幸存下來也不能在廣大客戶的心中立足。相反，如果出現了問題就勇于去承擔，想方設法解決問題，大事化小，這樣給大眾的感受就是：這個企業是一個值得信賴的。

 

總結一下，聲譽管理是利用一些手段讓企業保護公司形象和口碑。同時可以幫助減輕客戶負面的反饋，并且提供一些方案來解決已經出現的公司負面危機，并且做到防范于未然。想要修復壞名聲所要耗費的時間精力和成本是遠遠高于在一開始就雇傭一家專業聲譽管理公司進行聲譽管理。小馬識途營銷顧問測算，一般新公司新品牌維護口碑僅需要數千到數萬元，如果不出意外這個口碑聲譽會長期存在，一般零星的負面不會輕易被大眾用戶看見。所以企業主動做好口碑優化，比信譽遭到創傷之后亡羊補牢要節約成本。