小馬識途分享網絡輿情處理黃金三原則

互聯網改變了人們的生活方式，也改變了企業經營的方式。在網絡輿情方面，企業不能抱有僥幸的心理，反而要勇敢的去面對網絡輿情，用端正的態度和靈活的方法去改變或引導輿論危機的走向，否則信任危機可能到來，那將是毀滅性的。

 

關于輿情處置，小馬識途營銷顧問分享三條黃金原則。

 

1、及時

 

確保信息的及時性是處理公關危機的首要原則，讓人們第一次了解信息，避免人們的消極心理發酵。特別是在信息傳播迅速的互聯網時代，黃金1小時是企業應對危機的時間限制。1小時后，丑聞將廣泛傳播，導致各種誤解和猜測，輿論走向難以控制。

 

傳統媒體時代，解決危機公共關系的最佳時間是24小時，小馬識途營銷顧問強調互聯網時代解決危機的黃金時間是1小時。如果官方對負面新聞的大規模傳播沒有正式回應，可能更難平息輿論。

 

2、準確

 

確保信息的準確性是處理公共關系危機的前提。不要試圖隱瞞事情的真相。群眾有辨別是非的能力，許多事情與自己的利益密切相關。作為一個企業，它應該準確地還原事物的真相，并有勇氣承擔自己的責任，這樣更容易獲得群眾的信任和理解。企業方或公關人員必須確保信息傳遞的一致性。如果信息不同，群眾的信任將不再存在，后續危機管理將無法繼續。

 

小馬識途營銷顧問倡議企業配備專業的公關團隊，實時監控公眾輿論，穩定情況。面對危機，公關團隊應組織內部團隊，果斷判斷事件，提出解決方案。為了應對危機，我們應該以癥狀和根本原因為標準，從根本上消除危機，以確保企業的長期發展。當危機來臨時，企業的官方公告沒有一定的權威性，不足以說服公眾。在這方面，企業可以尋求權威機構的幫助，提供有效的公告。

 

3、重視受眾的想法

 

雖然在處理公關危機時注重真實性和準確性，但我們也應該關注觀眾的情緒，回應觀眾的關注點，表達或同情、關注、責任或內疚，而不是盲目忽視。

 

在任何時候，企業與公眾之間的溝通都是非常重要的。當危機發生時，我們無法逃避問題，企業應該主動溝通。了解事物的整個過程，了解相關人員的心理，主動賠償錯誤等措施應以真誠為基礎。

 

既然危機可能會發生，雙方肯定都有問題，但面對危機的廣泛傳播，企業不能有推卸責任的想法。一個企業要有主動承擔風險和后果的能力，主動承擔后尋找原因還不晚。

 

有企業表示，認同及時準確這些處理原則，但是公司流程復雜，根本無法做到及時，確實不少企業有這種情況，一級一級的向上級反應情況，結果高層反饋之后已經一周了，完全錯過了處理輿情的最佳時間。小馬識途建議企業建立一套輿情防護機制，平時加強公關宣傳和口碑優化，首先為品牌打造一個護城河。此外，在制度方面設立危機小組，小組成員確認有輿情時可以直達公司高層，或者有權批復預算緊急處理，這樣關鍵時刻可以減少企業的信譽損失。