危機公關：剖析負面信息出現的原因及應對措施

危機公關無疑是企業最頭疼的問題之一，一條負面信息可能引發企業的一次信任危機，達芬奇家具、三鹿牛奶、康師傅水源門都是擺在我們面前的事實。企業公關人員，面對危機不能慌張，分析負面信息的起源，沉著應對才能達到好的公關效果。

筆者多年從事網絡品牌推廣工作，經歷甲方企業到乙方公司的變化與成長，目前主刀一家網絡營銷公司。以筆者多年經驗分析，企業產生負面信息的起因有以下幾種：

第一、           客戶糾紛

這種危機最常見，某些承諾沒兌現，產品出現意外的質量，一線人員按規矩辦事，客戶一怒之下，逼上網絡，在網絡上發泄自己的遭遇與不滿。這種情況建議企業可以靈活處理讓一步，客戶無非是圖便宜，讓他滿意他還會為企業做宣傳，何樂不為呢？

第二、           競爭對手拆臺

筆者幫客戶處理過一些危機公關事件，客戶表示是競爭對手在作怪，從帖子ID，發帖內容來分析，確實是競爭對手所為，因為一般用戶沒有這么專業的知識，而且爆出的都是行業內幕，一般用戶怎會懂的這么多？

這種情況下，相對比較有難度，企業沒有專業的網絡公關人員，又沒有高素質合作的服務團隊的話，恐怕會陷入無助的境地，急病求醫又容易被對方大宰一刀，而且這種事企業也不愿意向外透露……

好的辦法是平時培養一些專業的網絡營銷人員，做好日常公關及輿情監測工作，當負面信息出現后，就將其扼殺在搖籃里。不斷有企業的新聞及其他正面信息傳播出去，同時在品牌關鍵詞的搜索結果中占據有利的位置，負面信息也就難以侵害企業的品牌了。

第三、           內部人曝光

對企業的軟肋最知情的莫過于內部人，可能是股東、員工、老板朋友等。企業與這些人之間的出現不可調和的矛盾，內部人曝光企業不可告人的秘密。這種情況處理方法最好是處理好內部人關系了，當然第二項中談到的方法也是有用的。

第四、           監守自盜、自我炒作

這種情況較少，個別企業借負面信息炒作，而后找到負面信息的原因，原因當然找個對企業品牌無損的原因。但這種炒作方法不好控制，一個環節沒把控好，企業聲譽就葬送了，不建議企業借負面炒作。

企業的負面信息或者說危機公關，就跟人的病一樣，無法控制他的來去，但是我們可以分析其原因和應對措施，更好的去處理這些公關問題。以上為筆者小馬識途項目經理葉鴻分享，希望對大家有幫助。