網絡口碑營銷在售前、售中、售后不同階段怎么開展？

從事互聯網營銷十幾年，小馬識途營銷顧問碰到過一些企業，品牌定位較高，線下門店和分銷渠道也比較完整，但是沒有專職的公關對線上口碑進行維護，結果看線下門店像是一個大品牌，看線上則與大品牌企業相差甚遠。

 

在自動互聯網時代下，人們通過手機可以瞬時查閱品牌的口碑形象和輿情信息，這些網絡信息沉淀對品牌形象影響很大，同時也很大程度上影響客戶的購買決策，所以小馬識途建議一個好的品牌除了線下形象好，其線上形象應該也是匹配其品牌高度的，兩者相互呼應才能形成良性循環。

 

其實，很多企業也是想在網絡口碑營銷方面有所建樹，無奈團隊人才擅長搞線下營銷，不知道如何搞線上口碑。那么，線上口碑營銷怎么做呢？這里小馬識途營銷顧問建議結合市場營銷來規劃，分為售前、售中、售后三個部分來部署。

 

網絡口碑營銷——售前口碑營銷工作

 

據中國互聯網信息中心統計，目前超過85%的網民有使用搜索網站的習慣，其中百度占了近60%的搜索市場，因此，企業的搜索口碑營銷應主要以百度為主，然后搜狗、微信搜一搜、360等也適當關注，重點平臺如知乎、小紅書、抖音、微信微博應該結合自身的行業特別優化一下。

 

百度口碑營銷的工作簡單來說，應該包括官網SEO，建立品牌百度百科詞條，并在百度新聞、百度圖片、文庫、視頻等欄目發布企業相關形象資料，同時在百度知道、貼吧等互動平臺上發布各類討論話題并且正面引導與回答。這些都是大眾信任度極高的信息渠道，如果企業能夠在這些渠道上有較好的形象或評價，也可以提高顧客對品牌的信任度。

 

網絡口碑營銷——售中口碑營銷工作

 

主要是指在銷售過程中給客戶的各類體驗與服務，包括產品親身體驗、導購銷售介紹、服務接待溝通等，這些環節的工作是品牌軟實力給人的第一印象，決定著消費者對品牌及產品的認知。在現在競爭的銷售市場(在這個競爭激烈的銷售市場中)，要獲得好的口碑，不能太直接地銷售，而是更多地給予(讓)消費者去親身體驗，且導購介紹時以文化、知識分享的顧問式為主，讓顧客先認知、喜歡了再購買。

 

線上口碑營銷–售后口碑營銷工作

 

主要是指銷售后給客戶的應有服務及增值服務，應有服務是指產品使用問題的及時解決及產品承諾的維護保養條款等，增值服務則是每個品牌不同的營銷策略，可以包括產品使用的定期回訪、節日問候祝�；蚨Y品贈送、郵寄品牌畫冊或刊物等，甚至還有不少品牌成立了顧客會員俱樂部，不定期組織各類顧客喜歡的活動，讓顧客在服務中更加認可品牌，從而產生更多的轉介紹或二次購買服務。

 

品牌口碑營銷是品牌建設的一部分，是以產品口碑為基礎的，任何一個有競爭力的品牌必然有過硬的產品質量，能夠在顧客購買后給予較好的體驗。然而，這些還不夠，需要在產品上市前對產品和品牌進行整體的包裝，這就是小馬識途要談的線上口碑營銷，也可以叫全網口碑營銷。

 

這里小馬識途營銷顧問補充一點，以上所談屬于口碑營銷的基礎層面，基本的品牌形象維護，真正可以通過口碑進行裂變傳播的口碑需要企業有出色的產品或超乎想象的服務�？蛻魸M意其實只是一個口碑基礎，并不能帶來傳播效果，讓客戶覺得驚艷的產品或出乎意料的服務，讓客戶感覺超值的消費體驗才會有口碑裂變式的傳播。