危機公關處理之六大原則

 伴隨著互聯網的發展，信息傳播變得十分容易，原來需要媒體播報才能傳播出去的消息，現在通過微博、微信、論壇等網絡媒體，就能輕而易舉地散播出去。這給企業網絡推廣帶來有利的一面，也給負面消息傳播提供了便利。

 

企業做大了，難免會有些負面的聲音。有的負面信息處理不當就會形成危機公關，可能會讓一家企業一失足成千古恨，從此在行業中銷聲匿跡。所以，面對突如其來的負面信息，企業不僅處理速度要快，而且要冷靜處理。這也算目前網絡營銷需要重點研究的一個領域。

企業面對負面信息之時，往往是想第一時間把負面信息清理掉，這確實也是一種辦法，但不見得是最好的。小馬識途營銷機構專注于網絡營銷多年，伴隨一些成功的企業從初創到壯大的過程中也多次遇到類似的狀況，本文依據小馬識途營銷顧問多年的從業經驗，對負面信息控制及危機公關應對方面分享一些心得。

負面言論可能會萬千種，但根據小馬識途營銷機構團隊總結，負面信息的來源無非就是三種。第一、不滿意的客戶；第二、競爭對手；第三、不滿意的員工。那么，在面對危機時，需要制定什么樣的危機公關策略呢？每一個企業的性質不同、面對的危機不同，相應的公關策略也不同。萬變不離其宗，再不同的策略也有著共同的考慮因素。企業面臨公關危機時應該果斷采取應對行動，以便化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低。

實際工作之中，處理危機公關或負面信息，必須掌握好以下六點，這是處理問題的根本，也是最基本的方式，不要覺得很容易，真正碰到問題的時候往往會偏離這個原則。

1、端正態度

現在很多企業危機公關失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當企業發生公關危機時不論事件大小都要高度重視，站在戰略的高度，來謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。危機發生后企業要由上至下全員參與其中，尤其是最高領導要非常重視，所有決策都要由最高領導親自頒布或帶頭執行，以確保執行的有效性。

2、發現問題的本質與根源

很多企業危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現象，哪兒出了問題就抓那，而本質性的根源問題卻沒有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機，甚至事態不斷擴大。當企業發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。

3、速度要快

企業發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業、品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，馬上修補很簡單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發生潰壩，企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，而錯過了最佳處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。

4、承擔問題，不能逃避責任

事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。

5、要善于溝通

矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。當企業發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與當事人進行溝通，主動聯系當事人，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見當事人等。

接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很敏感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散步的消息會填滿它。

而后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對企業的合作伙伴如供應商、經銷商等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集團，因為缺乏與合作伙伴的溝通，導致了各方的恐慌，使事態惡化。

6、不要急于撇清關系，推脫責任

企業發生危機時若自身體沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反到沒了理。這時應該以一個積極的態度配合調查，對媒體及共公眾的質問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之后在主動聯系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。

實際上，在工作中負面信息來得時候往往是突然的，企業發現的時候已經造成了即成的事實，危機公關處理實際上是亡羊補牢。小馬識途營銷機構建議企業在平時做好日常公關防控，利用持續的網絡推廣維護好自己的品牌和口碑，如此做的好處是即使企業出現一些負面的言論，也會被這些正面的信息淹沒在信息的海洋里，一般的負面信息不會給企業帶來巨大的損失。