博洛尼規范跨平臺客服流程 挑戰家居業最大頑癥

      家居是服務產業的代表性產業，客戶服務是企業的賴以生存的重要環節。如何更好地規范行業客服，將是未來產業升級的關鍵。進入2014年，博洛尼整體家居作為行業領軍企業，設定了更細化的投訴處理流程，全面保障了與客戶的溝通渠道順暢。

       博洛尼客戶服務部門負責人員向記者介紹，整合20年來的行業經驗，博洛尼將投訴流程規范為八個步驟：接收投訴信息、信息確認核實、擬定解決方案、確認解決方案、方案操作執行、回訪客戶、總結案例并改進及備案、完成。每一步驟均有明確責任部門負責、限定了解決時間，并有詳細的解決方法、單獨的制式文件單據記錄以規范流程。

      家居產品原材料涉及范圍大、制作安裝技術精細，使用時間遠超一般快消品，而磨損度又較大，在客戶投訴量統計中向來高居不下。而如何妥善處理好投訴；維護品牌形象、消費者利益，也就成為衡量一個家居品牌的重要標準。

       家居行業競爭激烈，少數企業為壓低成本，在原料及工藝上偷梁換柱，產生大量投訴。而這些企業往往賣出貨如潑出水，對投訴建議不聞不問，最多每年三一五附近虛張聲勢一番。而在與博洛尼工作人員的采訪中，記者了解到他們所設立的整套流程最大的特點就在于及時響應、迅速解決、成長型系統。不讓客戶在任何一個時間點感覺投訴如石沉大海，而是每一步驟反復跟進，讓客戶在透明信息交流中充分了解事態進展。并匯集每次方案經驗，讓未來的投訴處理更加高效、客戶體驗更加流暢。 

      博洛尼CEO蔡明為家居界、時尚界、文化界知名企業家，其博客、微博擁有大量粉絲，同時也成為一些網友的投訴渠道。而針對此類網絡信息反饋的大量增加，博洛尼也設立了專門的網訴收集體系。專業工作人員實時監控網站、論壇、搜索、博客、微博等全平臺網絡信息，針對相關內容及時回復客戶、反饋至公司客服部門，建立了高效迅捷的投訴處理通道。