互聯網時代下企業如何做好品牌聲譽管理？

 成功塑造一個品牌可能需要若干年，但是毀掉一個品牌也許就在一夜之間。我們做品牌營銷，可能都明白這個道理，這里指的就是品牌聲譽管理。

 

品牌聲譽管理，聽起來覺得有些虛幻，但是又不得重視。"It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.”——巴菲特先生這句話，如同中國的傳統諺語——“百年累之，一朝毀之”一樣，用來描述品牌聲譽管理最為恰當。

 

作為企業高管和營銷從業者，相信對于品牌聲譽管理的重要性都會認可，而是對于如何做好品牌聲譽管理存在疑惑。那么，如何才能擺脫品牌的負面認知危機做好品牌聲譽管理呢？小馬識途營銷顧問分析企業在品牌聲譽管理方面折戟，往往有以下幾方面的原因。

 

第一、負面的發生具有偶然性

企業對品牌聲譽管理也是十分重視，但是負面信息來的十分突然，讓企業猝不及防。

 

第二、企業疏于品牌傳播

企業對外品牌傳播較少或者沒有，一旦出現負面搜索品牌在首頁展現，對品牌損害較大。

 

第三、沒有口碑優化意識

 

所謂口碑優化，首先可以把品牌詞的搜索結果用高權重信息占位，這就像品牌的一條護城河，即使出現負面也不會在品牌的搜索結果首頁展現。

 

第四、消費者往往對負面更加關注

有道是“好事不出門，壞事傳千里”。企業做公益提供好的服務那是應該的，可能關注度并不高，可是一旦出現負面可能傳播速度就非�？�。

 

企業如何做好品牌聲譽管理？

 

那么，企業到底能如何將負面扼殺于萌芽狀態，或者說如何才能做好品牌聲譽管理呢？今天，小馬識途營銷機構就與大家一起分享。

 

1、未雨綢繆，主動感知

 

消費者滿意、營業額穩健、發展前景一片光明……當企業沉浸在美好之中，危機必然隨之而來。一旦出現停滯或者干擾，這種心態帶來的結果往往是盲目和茫然，品牌應變能力無從談起。而在品牌認知方面獲得成功的企業，往往會持續研究和重新審視消費者，做到與時俱進、不斷超越自己。

 

因此，首先要實現“公眾如何看待您的品牌”和“您希公眾如何看待你的品牌”的步調一致。

 

以下是保持正面認知和持續了解公眾的幾點要訣：

 

定期進行客戶滿意度調查，隨時掌握客戶的反饋；

 

在傳播中，積極利用客戶推薦、鼓勵顧客影響身邊人，使傳播更加真實可信；

 

通過瀏覽搜索引擎結果對品牌進行監測，主動解決新出現的問題。

 

 

2、及時響應 解決問題

 

當負面發生之后，或者被市場接受、或者對品牌產生負面影響，都只不過是時間問題。例如，近日某機構應對疫情時出現了失誤，并被刨出來是“傳銷”集團，可能不僅面臨追究防疫不利的責任，相關部門對其經營模式檢查也免不了了。

 

以下是處理負面危機的幾點要訣：

 

在社交媒體上，要迅速且真誠地應對投訴，并在可能的情況下，轉為線下解決問題。

 

在恰當的時候，應當適當引導輿情為您辯護；若事態進一步惡化，應給出官方聲明。

 

以真誠的態度處理所有問題；如果應該道歉，那就主動道歉。

 

無論您的品牌是否有錯，在發表任何正式聲明時，都要注重加強與利益相關者的關系。

 

在問題解決后，應繼續密切關注態勢，確保不會再次升級。

 

如果仍未緩和，可以借鑒下一種情況。

 

3、建立危機公關處理機制

 

一切都很不利。當負面影響嚴重到足以影響到品牌的長遠聲譽，甚至觸及品牌的底線時，企業必須采取危機公關處理的機制。

 

小馬識途建議的危機公關處理機制要訣如下：

 

如果指責屬實：

 

開誠布公：道歉、承擔責任，討論如何預防并在必要時進行更正（如果需要）。

 

擦亮品牌“光環”："誠心悔過 "之后，進行形象塑造，彰顯品牌影響。

 

不是只有我：提供線索，引導客戶了解情況，以免品牌承擔唯一責任；

 

是的，但是...：解釋您的立場，淡化損失；該對策只適用于危機不嚴重的情況。

 

如果指責不屬實：

 

不，不是我：否認并敘述經過自證清白。

 

反駁：對所有的指控進行逐一反駁；

 

預防免疫：預測問題并準備好辯論觀點，辯護時表現積極——在危機被媒體大肆炒作時，該對策尤為重要。

 

品牌聲譽管理的不同情況有不同處理方法，以上根據企業不同的處境分析應采取品牌聲譽管理的思路及要訣，但在實際操作中需要有經驗的公關顧問把控，建議企業根據結合自身處境具體問題具體分析。

 

小馬識途營銷顧問建議，最高明的品牌聲譽管理是不讓負面形成危機，其實就是平時多注意品牌口碑的優化與管理，建立一道強大的品牌護城河，一般負面可以擋在河外爭取處理時間，也可以減輕真正危機帶來的傷害。