從“新員工不喝酒被扇耳光”事件看網絡危機公關處理

 近來，某銀行員工拒喝領導敬酒而被辱罵扇耳光的事件鬧得沸沸揚揚，從微信群中的一段聲明開始，迅速傳遍互聯網，跟進傳播的不僅有網絡媒體、自媒體，連傳統媒體電視臺都對該事件進行了解讀分析。從網絡輿論來看對涉事單位非常之不利，已經構成了危機公關。

 

盤點危機公關產生的信息“源頭” 及傳播途徑

 

互聯網經過多年的發展，已經形成了新的網絡生態格局，危機公關自然也演化出了更多種形式，以前處理網絡危機的方法也需要豐富和完善。小馬識途營銷顧問對目前容易產生負面的平臺類型進行總結，主要有幾下幾類：

 

1、網站類：新浪網、網易、鳳凰網、大眾網、瑞麗網、電腦之家等網站類；

2、問答類：百度知道、搜狗問答、360問答、悟空問答、知乎問答等平臺；

3、論壇博客類：百度貼吧、新浪博客、天涯論壇、東方財富股吧、西祠胡同等；

4、自媒體類：今日頭條、一點資訊、百家號、天天快報等自媒體；

5、視頻類：優酷網、好看視頻、愛奇藝、B站、56視頻等視頻網站；

6、短視頻類：抖音、快手、小紅書、美拍、秒拍等短視頻app；

7、點評購物類：大眾點評網、美團點評網、什么值當買等平臺；

8、電商平臺類：阿里巴巴、淘寶網、京東、拼多多、唯品會等平臺；

9、微信微博類：微信公眾號、微信群、微信朋友圈、微博、頭條文章等；

10、搜索類：百度、搜狗、神馬、360、微信搜索、微博搜索等收錄信息。

 

新員工不喝酒被扇耳光，這個事件的發源地是微信群，進而被各大媒體報道，還有網民專門為這個事件做了視頻，多家電視臺報道該事件。至此，該事件從網絡事件上升為社會事件了，對整個行業都會產生影響。就像三鹿出事的那一年，消費者都好久不敢喝牛奶，整個行業都受到了“牽連”。

 

危機公關處理的核心原則

 

危機公關實踐中，可能出現面臨的多種類型平臺的同時爆發，由于各種自媒體的發展讓消息傳遞進一步加快，企業想封鎖消息的難度非常之大�；�于這種媒體現狀，小馬識途建議處理危機公關掌握以下幾大原則�！　�

 

原則一、挖掘問題根本

 

很多企業危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現象，頭疼醫頭腳疼醫腳，而本質性的根源問題卻沒有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機，甚至事態不斷擴大。當企業發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。

 

原則二、反饋速度快

 

企業發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業、品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。

 

新員工不喝酒被扇耳光事件中，涉事單位反應還算迅速，8月20日晚發生的事情，8月23日被媒體熱議，8月24日凌晨發出聲明。聲明中對涉事領導進行了處罰，但網友直呼罰的太輕，這也是本文要討論的下一個原則。

 

原則三、態度誠懇

 

在危機事件傳播中，都是片面的語言誘發廣大網民的一種負面情緒，然后在經過推測加工放大后傳播，這一切的驅動力都是情緒的傳染。面對負面情緒，應對的態度要比事實重要。對立的，漠視的，高高在上的，形式主義的態度只會讓事情不斷激化。這個時候最好的策略是，你要理解別人的情緒、理解別人的態度，拿出自己誠懇的態度去應對，才能緩和事件的進一步激化放大。就新員工不喝酒被扇耳光事件來說，當事單位便迅速發出聲明，對打人領導進行處罰，但僅僅是警告和扣績效工資網友不滿意，又引起了一波熱議。

 

原則四：承擔責任

 

一旦危機事件出現，你被媒體圍上來，不管企業怎么應付，都會落入被動的狀態之中，這時候應該用轉移話題來變的主動起來。這樣做的話，就可以把許多負面的事情變成正面的傳播。放低姿態，面對問題，自我批評，改進自己，網民自然會給你機會！

針對新員工因拒喝領導敬酒被打耳光一事，在該行回應之后，中國銀行業協會也表態發聲，將加強行業自律，注重行為管理。今后，對從業人員因行為惡劣，對行業造成重大損失和負面影響的將考慮納入行業禁入黑名單。小馬識途營銷顧問認為，這個聲明更能得到公眾的支持和理解。 

就此事件小馬識途營銷顧問認為首先要從以下幾點開組危機公關處理工作：

1、涉事領導應向員工致歉；

2、涉事員工來發聲明諒解領導和單位；

3、涉事單位再發公開聲明，總之達到網友共鳴的處罰才會有效化解矛盾；

4、行業主管部門或協會出門整頓行業舊習，扭轉整個行業在公眾心中的形象；

5、邀請媒體回訪涉事員工、單位領導、協會領導，借媒體傳播正能量內容，為事件劃上句號。

 

原則五、切勿盲目刪除負面

 

很多時候，企業處理危機是靠刪，但是真正的危機公關根本刪不完，而且事情鬧大了刪除反而會讓事情越鬧越大。就本篇所舉例的事件，事件發酵之快讓人瞠目結舌，不到一天時間遍布了互聯網，媒體、自媒體、傳統媒體紛紛跟進報道，刪除已經無從可刪。 尋找問題根源，解決問題才是危機公關處理的正道。

 

對于一般的由于歷史原因留下的負面評價，競爭對手發的黑貼，可以向有關平臺發起申訴請求刪除，這種是可以解決問題的，但這和本文談的危機公關不在一個層次上。

 

原則六、不要急于撇清關系 勇于承擔責任

 

企業發生危機時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、消費者打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反到沒了理。

 

這種情況下小馬識途營銷顧問建議積極的配合調查，對媒體及公眾的質問不做過多的反駁，而后馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之后在主動聯系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候去說話。

 

如果企業自身確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。

 

如何預防危機公關爆發？

 

危機公關處理是亡羊補牢，有沒有什么好的辦法能夠防止危機公關的爆發呢？小馬識途營銷機構認為是可以通過一些方法可以降低危機公關發生的概率的。

 

方法一：企業加強自身管理

還拿新員工不喝酒被扇耳光這件事來說，這可能歸根于企業文化方面的問題，一個新人老大敬酒你不喝，是不是不想干了，大家肯定都這么想。按照這個邏輯分析發生這樣的事件也是不意外的，新員工不喝大老板敬酒，作為新員工的領導也很難堪，顯得領導無方，所以這領導氣不過要打人……

 

單位聚餐本來是一件好事，其實很多時候給員工帶來的是一種壓力，如果真的不能喝酒，多數人認為也是可以理解的，畢竟酒這東西有時候是會要人命的，筆者認識的一位朋友就是因單位聚餐喝酒后離開的，可謂是英年早逝。企業管理層，行業主管部門可以引導企業培育新型的企業文化，多尊重一些員工的意見。

 

方法二：持續優化網絡信息

對于一般事件，不會像本文列舉事件鬧這么大，企業如果有意識的對網絡信息進行優化，那至少可以為處理事件爭取更多的時間，不至于負面消息一出媒體企業的關注點完全聚焦于這個負面。

一方面，企業應當進行必要的網絡媒體新聞發布。針對企業的相關事件，在行業、財經等網絡媒體上發布相關新聞，豐富網絡信息內容。而加上媒體的權威性，給相關事件又進一步增加了可信度，從而提升了公司的整體形象、強化了公眾的信心。

另一方面，對企業產生的信息進行優化，網民在搜索企業品牌時翻幾頁都是正面報道，負面信息不太容易上到首頁，對企業就不構成大的傷害。

此外，企業應當有公關經理這個職位，或者有一家簽約的公關公司如小馬識途為企業出謀劃策。當企業出現網絡公關危機時，不至于手忙腳亂，能在第一時間正確的采取對策。

 

方法三：實施網絡信息檢測

為了避免網絡公關危機的出現，企業首先應該隨時了解自己在網絡上的信息動態、受關注程度以及口碑狀況。小馬識途營銷機構針對此類需求上線了小馬識途輿情監控系統，企業注冊后可在線監測到各類媒體關于企業的報道。存在負面信息時會第一時間發出警報，讓企業及時采取對策。需要說明的是輿情監測后及時處理，這也就是亡羊補牢了，最好是通過以上兩種方法讓危機還未形成就被消滅在搖籃之中。

 

新員工被扇耳光的事件剛剛過去不久，江蘇某企業給新員工發證件扔地上的新聞又登上熱搜，又是一起危機公關，又是一起不尊重新員工的事件。同千里之堤，毀于蟻穴。我們的企業如此的管理風格如何發展壯大，如何與老美抗衡？每一個老板也是從新員工過來的，對待新員工的方式暴露了一個企業的肚量，愿管理者警醒，從根源上發力防止危機公關爆發。